Spring navigation over
Indhold start

Processen

Figuren nedenfor illustrerer sagsbehandlingsprocessen i korthed.

figur-vejledende-tidsramme-for-sagsbehandling

1.    Indledende vurdering
Når institutionen modtager en klage, bliver klagen vurderet. Det vurderes især, om klagen opfylder de formelle krav: Klagen må ikke være anonym. Der skal være vedlagt en beskrivelse af og dokumentation for krænkelsen, og det skal fremgå hvilken rolle den indklagede virksomhed, spiller i forhold til krænkelsen.  Institutionen vurderer, om klagen falder inden for retningslinjerne eller ej. På baggrund af den indledende vurdering vil institutionen enten afvise eller viderebehandle sagen. 

2.    Mulighed for at løse sagen selv
Når en klage godkendes til videre behandling, opfordrer institutionen parterne (klager og indklagede) til at løse sagen indbyrdes. Formålet er at skabe grundlag for en dialog mellem parterne. Hvis parterne selv formår at løse sagen, involverer institutionen sig ikke yderligere. Parterne skal blot inden for 3 måneder fra klagens indsendelse til mæglings- og klageinstitutionen meddele institutionen, om de har fundet en løsning. Hvis parterne løser sagen indbyrdes, afsluttes sagen uden nogen form for offentliggørelse fra institutionens side.

3.    Nærmere undersøgelse
Hvis parterne ikke formår at løse sagen indbyrdes, undersøger institutionen sagen nærmere Det kaldes også for forundersøgelsen. De indledende krav til klagen gælder stadig, men institutionen ser på sagen i lyset af de nye oplysninger, der kan være fremkommet i forbindelse med parternes forsøg med at løse sagen selv. Nye oplysninger kan være kommet til, og institutionen går mere aktivt ind i sagen. Institutionen beslutter, om den vil viderebehandle sagen og eventuelt tilbyde at mægle mellem parterne. Institutionen offentliggør sin beslutning på hjemmesiden.

4.    Mægling
Institutionen tilbyder mægling, hvis parterne ikke formår at løse sagen selv, og den nærmere undersøgelse viser, at der er grundlag for at viderebehandle sagen. Mægling er frivillig og er altså alene et tilbud fra institutionens side. Hvis parterne tager imod tilbuddet om mægling, vil institutionen bidrage til at skabe en konstruktiv og meningsfuld dialog mellem parterne. Hvis det lykkes at finde en løsning gennem mægling, offentliggør institutionen mæglingsresultatet. Efter et år følger Institutionen op på, om mæglingsaftalen er efterlevet.

5.    Egentlig undersøgelse
Institutionen foretager en egentlig undersøgelse, hvis det ikke lykkes at finde en løsning efter mægling, eller hvis parterne ikke ønsker mægling. Der kan også være sager, som institutionen ikke finder egnet til mægling, for eksempel hvis der er tale om grove overtrædelser. På baggrund af undersøgelsen offentliggør institutionen en udtalelse, der kan rense den indklagede virksomhed eller indeholde kritik af dens adfærd. Institutionen vil i udtalelsen komme med anbefalinger til, hvad virksomheden bør gøre for at forbedre situationen.