Forbrugerinteresser
Kapitlet omhandler retningslinjerne for ansvaret over for forbrugere, herunder
rimelig handelspraksis og god markedsføringsskik, og tiltag for at sikre kvalitet
og pålidelighed i produkter og serviceydelser.
Tilbage til kapiteloversigt
VIII. Kapitel
Over for forbrugerne skal virksomhederne agere i henhold til rimelig forretningspraksis
og god skik for salg og markedsføring, og de skal iværksætte de nødvendige tiltag
for at sikre kvaliteten og pålideligheden af deres produkter og serviceydelser. Virksomhederne
skal i særdeleshed:
- Sikre, at de produkter og tjenesteydelser, som de leverer, overholder alle aftalte
eller lovpligtige standarder for forbrugersundhed og sikkerhed, herunder regler for
sundhedsadvarsler og sikkerhedsoplysninger.
- Tilvejebringe præcise, verificerbare og forståelige oplysninger, der er tilstrækkelige
til at forbrugerne kan træffe en kvalificeret købsbeslutning, herunder oplysninger
om pris og, hvor det er relevant, indhold, sikker brug, miljøegenskaber, vedligeholdelse,
opbevaring og bortskaffelse af varer og serviceydelser. Når det er muligt, skal oplysningerne
fremlægges, så forbrugerne får mulighed for at sammenligne produkter.
- Give forbrugerne adgang til en rimelig, brugervenlig, rettidig og effektiv mekanisme
til ikke-retlig konfliktløsning og oprejsning uden unødvendige omkostninger eller
besvær.
- Undlade at lave fremstillinger eller udeladelser eller anvende anden praksis,
der er vildledende, svigagtig eller urimelig.
- Støtte indsatsen for at fremme forbrugeroplysning på områder knyttet til deres
forretningsaktiviteter med henblik på blandt andet at give forbrugerne bedre
muligheder for, at: i) træffe kvalificerede købsbeslutninger ved komplekse
varer, tjenester og markeder, ii) opnå større kendskab til den økonomiske,
miljømæssige og sociale effekt af deres beslutning, iii) støtte bæredygtigt
forbrug.
- Respektere privatlivets fred og træffe rimelige foranstaltninger med henblik
på at beskytte persondata, som virksomhederne indsamler, opbevarer, behandler eller
videresender.
- Samarbejde fuldt ud med de offentlige myndigheder for at forebygge og bekæmpe
vildledende markedsføringspraksis (herunder vildledende reklamer og svindel), og forebygge
eller begrænse alvorlige trusler mod menneskers sundhed og sikkerhed, eller mod miljøet
i forbindelse med forbrug, anvendelse eller bortskaffelse af virksomhedernes varer
og serviceydelser.
- Ved anvendelse af ovenstående principper, tage højde for i) sårbare
og dårligt stillede forbrugeres behov, ii) særlige forbrugerproblemer i forbindelse
med e-handel.
VIII. Kommentarer
- Kapitlet om forbrugerinteresser i OECD's Retningslinjer for multinationale
virksomheder baseres på arbejdet i OECD's komité for forbrugerpolitik og OECD's
komité for finansmarkederne samt arbejdet i andre internationale organisationer,
blandt andet Det Internationale Handelskammer, Den Internationale Standardiseringsorganisation
og FN (dvs. FN's retningslinjer for forbrugerbeskyttelse, udvidet
i 1999).
- Kapitlet anerkender, at forbrugertilfredshed og relaterede interesser er det
fundamentale grundlag for succesfulde virksomheder. Det beskriver også, at forbrugermarkeder
for varer og serviceydelser har udviklet sig gennemgribende over tid. Lovmæssige reformer,
mere åbne, globale markeder, udvikling af nye teknologier og væksten i forbrugerservice
har været nøglefaktorer bag udviklingen, så forbrugerne nu har flere valgmuligheder
og en række andre fordele, der følger af en mere åben konkurrence. Samtidig har hastigheden
af forandringerne og den øgede kompleksitet på mange markeder generelt set gjort det
sværere for forbrugerne at sammenligne og vurdere varer og serviceydelser. Demografisk
har forbrugerne også forandret sig over tid. Børn som forbrugergruppe har tiltagende
vægt i markedet, og det samme har det stigende antal seniorer. Selvom forbrugerne
generelt er blevet mere veluddannede mangler mange stadig læseevner og talforståelse
for at kunne gennemskue det moderne, komplekse og informationsintensive marked. Derudover
viser mange forbrugere en stigende interesse for virksomhedernes standpunkt og aktiviteter
inden for en lang række økonomiske, sociale og miljørelaterede emner, som påvirker
deres præferencer i valg af varer og serviceydelser.
- Første del af kapitlet pålægger virksomhederne at følge rimelig forretningspraksis
og god skik for salg og markedsføring, og sikre kvaliteten og pålideligheden af deres
produkter og serviceydelser. Det understreges, at principperne gælder for både varer
og serviceydelser.
- Afsnit 1 understreger vigtigheden af, at virksomhederne overholder standarder
for sundhed og sikkerhed, samt vigtigheden af, at produkterne indeholder relevante
sundheds- og sikkerhedsinformationer til forbrugerne.
- Afsnit 2 omhandler offentliggørelse af oplysninger. Virksomhederne pålægges at
sikre forbrugerne et tilstrækkeligt informationsgrundlag til, at kunne træffe kvalificerede
købsbeslutninger. Hvor det er relevant, omfatter det også oplysninger om økonomiske
risici forbundet med et produkt. I nogle tilfælde er virksomhederne derudover underlagt
lovkrav om at tilvejebringe oplysninger på en måde, der giver forbrugerne mulighed
for at foretage en direkte sammenligning af varer eller serviceydelser (f.eks. enhedspriser).
I tilfælde hvor der ikke er lovgivet på området, opfordres virksomhederne til over
for forbrugerne, at præsentere oplysningerne på en måde, så det bliver let for forbrugerne
at sammenligne varer og serviceydelser, og udregne den samlede pris for et produkt.
Det bemærkes, at det der anses for en "tilstrækkelig" informationsmængde, kan ændres
over tid, og at virksomhederne skal tilpasse sig udviklingen. Alle produkt- og miljøegenskaber,
som virksomhederne hævder at levere, skal være veldokumenterede eller baseret på relevante
test. Ud fra forbrugernes stigende interesse for miljøspørgsmål og bæredygtig udvikling
bør virksomhederne, hvor det er relevant, formidle oplysninger om produkternes miljøkarakteristika.
Det kan være oplysninger om energieffektivitet og genbrugsandelen i et produkt og,
for fødevarers vedkommende, oplysninger om dyrknings- eller opdrætsmetoder.
- Virksomhedernes adfærd inddrages i stigende grad i forbrugernes købsbeslutning.
Virksomhederne opfordres derfor til at informere om de initiativer, de har iværksat
for at integrere sociale og miljømæssige hensyn i forretningsaktiviteterne, samt øvrige
bæredygtighedstiltag. Kapitel III i Retningslinjerne om offentliggørelse
af oplysninger er relevant i den sammenhæng. Her opfordres virksomhederne til at kommunikere
deres ledelsesværdier og kodeks for samfundsansvar til offentligheden, blandt andet
information om virksomhedens politik på det sociale, etiske og miljømæssige område
og andre adfærdskodekser, som virksomheden følger. Virksomhederne opfordres til at
gøre informationen lettilgængelig, i sproglig forstand, og levere den i et format,
der appellerer til forbrugerne. Det er forhåbningen, at flere virksomheder vil rapportere
på områderne og målrette informationen til forbrugerne.
- Afsnit 3 gengiver indholdet i OECD-Rådets henstilling om bilæggelse af forbrugertvister
og søgsmål fra 2007. Henstillingen opstiller en ramme for udvikling af effektive
metoder til behandling af forbrugerklager, blandt andet en række handlinger som industrien
kan foretage på området. Det bemærkes, at de mekanismer, som mange virksomheder har
etableret til løsning af forbrugertvister, har bidraget til at øge forbrugernes tilfredshed
og tillid til virksomhederne. Mekanismerne tilbyder en bilæggelsesordning, der er
lettere at gennemføre end retssager, som ofte kan være bekostelige, vanskelige og
tidskrævende for alle involverede parter. For at de ikke-retlige mekanismer kan være
effektive, skal forbrugerne imidlertid kende til dem, og de har brug for vejledning
i, hvordan en klage indgives, navnlig ved grænseoverskridende eller flerdimensionale
transaktioner.
- Afsnit 4 omhandler vildledende, svigagtig og andre former for urimelig handelspraksis.
Den type praksis kan virke markedsforvridende til ulempe for både forbrugerne og de
ansvarlige virksomheder, og bør undgås.
- Afsnit 5 omhandler forbrugeroplysning, der i stigende grad bliver vigtig på grund
af mange markeders og produkters stigende kompleksitet. Regeringer, forbrugerorganisationer
og mange virksomheder har anerkendt, at det er et fælles ansvar, og at de kan spille
en vigtig rolle på området. Forbrugerne har svært ved at evaluere komplekse finansielle
og andre typer produkter, og det har tydeliggjort, at det er vigtigt, at interessenterne
samarbejder om at styrke forbrugeroplysningen og hjælpe forbrugerne til at træffe
kvalificerede købsbeslutninger.
- Afsnit 6 omhandler persondata. Virksomhederne indsamler og anvender i stigende
grad persondata, delvist i kraft af internettets udbredelse og teknologiske fremskridt,
og dermed bliver det endnu vigtigere at beskytte forbrugernes persondata mod misbrug
og sikkerhedsbrud.
- Afsnit 7 fremhæver vigtigheden af, at virksomhederne samarbejder med offentlige
myndigheder om at forebygge og bekæmpe vildledende markedsføring mere effektivt. Der
opfordres også til samarbejde om at forebygge eller begrænse trusler mod menneskers
sundhed og sikkerhed og mod miljøet. Det gælder farer i forbindelse med bortskaffelse
af varer samt forbrug og brug af disse. Det understøtter vigtigheden af at betragte
hele produktets livscyklus.
- I afsnit 8 opfordres virksomhederne til at tage sårbare og dårligt stillede forbrugere
i betragtning i markedsføringen af varer og serviceydelser. Dårligt stillede og sårbare
grupper er særlige forbrugere eller forbrugergrupper, der på grund af personlige egenskaber
eller omstændigheder (alder, mental eller fysisk kapacitet, uddannelse, indtægt, sprog
eller geografisk placering) kan have særligt svært ved at navigere på de moderne,
globaliserede og informationsintensive markeder. Afsnittet fremhæver også mobilteknologiens
og andre former for e-handels stigende betydning på de globale markeder. Handel via
mobil og internet indebærer i stigende grad betydelige fordele. Regeringerne har brugt
meget tid på at undersøge, hvordan man kan sikre, at forbrugerne tilbydes en gennemsigtig
og effektiv beskyttelse, som ikke er ringere ved e-handel end ved mere traditionelle
handelsformer.