Kapitlet omhandler retningslinjerne for ansvaret over for forbrugere, herunder rimelig handelspraksis og god markedsføringsskik, og tiltag for at sikre kvalitet og pålidelighed i produkter og serviceydelser.
Over for forbrugerne skal virksomhederne følge reglerne for rimelig handelspraksis og god markedsføringsskik, og de skal iværksætte de nødvendige tiltag for at sikre kvalitet og pålidelighed i produkter og serviceydelser.
Virksomhederne skal især:
1. Sikre, at de produkter og tjenesteydelser, de leverer, overholder alle aftalte eller lovmæssige standarder for forbrugersundhed og sikkerhed, herunder regler for sundhedsadvarsler og sikkerhedsoplysninger.
2. Tilvejebringe præcise, verificerbare og forståelige oplysninger, der er tilstrækkelige til, at forbrugerne kan træffe en kvalificeret købsbeslutning, herunder oplysninger om pris og, hvor det er relevant, indhold, sikker brug, miljøegenskaber, vedligeholdelse, opbevaring og bortskaffelse af varer og serviceydelser. Når det er muligt, skal oplysningerne fremlægges, så forbrugerne får mulighed for at sammenligne produkter.
3. Give forbrugerne adgang til rimelig, brugervenlig, rettidig og effektiv udenretlig tvistløsnings- og klagemuligheder uden unødvendige omkostninger eller besvær.
4. Undlade at lave fremstillinger eller udeladelser eller anvende anden praksis, der er vildledende, svigagtig eller urimelig.
5. Støtte indsatsen for at fremme forbrugeroplysning på områder knyttet til deres forretningsaktiviteter med henblik på blandt andet at give forbrugerne bedre muligheder for, at: i) træffe kvalificerede købsbeslutninger ved komplekse varer, tjenester og markeder, ii) opnå større kendskab til den økonomiske, miljømæssige og sociale effekt af deres beslutning, iii) støtte bæredygtigt forbrug.
6. Respektere privatlivets fred og træffe rimelige foranstaltninger til at beskytte persondata, som virksomhederne indsamler, opbevarer, behandler eller videresender.
7. Samarbejde fuldt ud med de offentlige myndigheder for at forebygge og bekæmpe vildledende markedsføringspraksis (herunder vildledende reklamer og svindel), og forebygge eller begrænse alvorlige trusler mod menneskers sundhed og sikkerhed, eller mod miljøet i forbindelse med forbrug, anvendelse eller bortskaffelse af virksomhedernes varer og serviceydelser.
8. Ved anvendelse af ovenstående principper, tage højde for i) sårbare og dårligt stillede forbrugeres behov, ii) særlige forbrugerproblemer i forbindelse med e-handel.
1. Kapitlet om forbrugerinteresser i OECD's Retningslinjer for multinationale virksomheder baseres på arbejdet i OECD's komité for forbrugerpolitik og OECD's komité for finansmarkederne samt arbejdet i andre internationale organisationer, blandt andet Det Internationale Handelskammer, Den Internationale Standardiseringsorganisation og FN (dvs. FN's retningslinjer for forbrugerbeskyttelse, udvidet i 1999).
2. Kapitlet anerkender, at forbrugertilfredshed og relaterede interesser er det fundamentale grundlag for succesrige virksomheder. Det beskriver også, at forbrugermarkeder for varer og serviceydelser har udviklet sig gennemgribende over tid. Lovmæssige reformer, mere åbne, globale markeder, udvikling af nye teknologier og væksten i forbrugerservice har været nøglefaktorer bag udviklingen, så forbrugerne nu har flere valgmuligheder og en række andre fordele, der følger af en mere åben konkurrence. Samtidig har forandringshastigheden og den øgede kompleksitet på mange markeder, generelt gjort det sværere for forbrugerne, at sammenligne og vurdere varer og serviceydelser. Demografisk har forbrugerne også forandret sig over tid. Børn som forbrugergruppe har tiltagende vægt i markedet, og det samme har det stigende antal seniorer. Selvom forbrugerne generelt er blevet mere veluddannede, mangler mange stadig læseevner og talforståelse for at kunne gennemskue det moderne, komplekse og informationsintensive marked. Derudover viser mange forbrugere en stigende interesse for virksomhedernes standpunkt og aktiviteter inden for en lang række økonomiske, sociale og miljørelaterede emner, som påvirker deres præferencer i valg af varer og serviceydelser.
3. Første del af kapitlet pålægger virksomhederne at følge rimelig handelspraksis og god markedsføringsskik, og sikre kvalitet og pålidelighed i deres produkter og serviceydelser. Det understreges, at principperne gælder for både varer og serviceydelser.
4. Afsnit 1 understreger vigtigheden af, at virksomhederne overholder standarder for sundhed og sikkerhed, samt vigtigheden af, at produkterne indeholder relevante sundheds- og sikkerhedsinformationer til forbrugerne.
5. Afsnit 2 omhandler offentliggørelse af oplysninger. Virksomhederne pålægges at sikre forbrugerne et tilstrækkeligt informationsgrundlag til, at kunne træffe kvalificerede købsbeslutninger. Hvor det er relevant, omfatter det også oplysninger om økonomiske risici forbundet med et produkt. I nogle tilfælde er virksomhederne derudover underlagt lovkrav om, at tilvejebringe oplysninger på en måde, der giver forbrugerne mulighed for, at foretage en direkte sammenligning af varer eller serviceydelser (f.eks. enhedspriser). I tilfælde, hvor der ikke er lovgivet på området, opfordres virksomhederne til over for forbrugerne, at præsentere oplysningerne på en måde, så det bliver let for forbrugerne, at sammenligne varer og serviceydelser, og udregne den samlede pris for et produkt. Det bemærkes, at det, der anses for en "tilstrækkelig" informationsmængde, kan ændres over tid, og at virksomhederne skal tilpasse sig til udviklingen. Alle produkt- og miljøegenskaber, som virksomhederne hævder at levere, skal være veldokumenterede eller baseret på relevante test. Ud fra forbrugernes stigende interesse for miljøspørgsmål og bæredygtig udvikling bør virksomhederne, hvor det er relevant, formidle oplysninger om produkternes miljøegenskaber. Det kan være oplysninger om energieffektivitet og genbrugsandelen i et produkt og, for fødevarers vedkommende, oplysninger om dyrknings- eller opdrætsmetoder.
6. Virksomhedernes adfærd inddrages i stigende grad i forbrugernes købsbeslutning. Virksomhederne opfordres derfor til, at informere om de initiativer, de har iværksat for, at integrere sociale og miljømæssige hensyn i forretningsaktiviteterne, samt øvrige bæredygtighedstiltag. Kapitel III i Retningslinjerne om offentliggørelse af oplysninger er relevant i den sammenhæng. Her opfordres virksomhederne til at kommunikere deres værdier og virksomhedsetiske regler til offentligheden, blandt andet information om virksomhedens politik på det sociale, etiske og miljømæssige område og andre adfærdskodekser, som virksomheden følger. Virksomhederne opfordres til, at gøre informationen sprogligt lettilgængelig og i et format, der appellerer til forbrugerne. Man ønsker, at flere virksomheder skal rapportere på områderne og målrette informationen til forbrugerne.
7. Afsnit 3 gengiver indholdet i OECD-Rådets henstilling om bilæggelse af forbrugertvister og søgsmål fra 2007. Henstillingen opstiller en ramme for udvikling af effektive metoder til behandling af forbrugerklager, blandt andet en række handlinger, som industrien kan foretage på området. Det bemærkes, at de mekanismer, som mange virksomheder har etableret til løsning af forbrugertvister, har bidraget til at øge forbrugernes tilfredshed og tillid til virksomhederne. Mekanismerne tilbyder en bilæggelsesordning, der er lettere at gennemføre end retssager, som ofte kan være bekostelige, vanskelige og tidskrævende for alle involverede parter. For at de udenretlige mekanismer kan være effektive, skal forbrugerne imidlertid kende til dem, og de har brug for vejledning i, hvordan en klage indgives, navnlig ved grænseoverskridende eller flerdimensionale transaktioner.
8. Afsnit 4 omhandler vildledende, svigagtig og andre former for urimelig handelspraksis. Den type praksis kan virke markedsforvridende til ulempe for både forbrugerne og de ansvarlige virksomheder, og bør undgås.
9. Afsnit 5 omhandler forbrugeroplysning, der i stigende grad bliver vigtig på grund af mange markeders og produkters stigende kompleksitet. Regeringer, forbrugerorganisationer og mange virksomheder har anerkendt, at det er et fælles ansvar, og at de kan spille en vigtig rolle på området. Forbrugerne har svært ved at evaluere komplekse finansielle og andre typer produkter, og det har tydeliggjort, at det er vigtigt, at interessenterne samarbejder om, at styrke forbrugeroplysningen og hjælpe forbrugerne til, at træffe kvalificerede købsbeslutninger.
10. Afsnit 6 omhandler persondata. Virksomhederne indsamler og anvender i stigende grad persondata, delvist i kraft af internettets udbredelse og teknologiske fremskridt, og dermed bliver det endnu vigtigere, at beskytte forbrugernes persondata mod misbrug og sikkerhedsbrud.
11. Afsnit 7 fremhæver vigtigheden af, at virksomhederne samarbejder med offentlige myndigheder om at forebygge og bekæmpe vildledende markedsføring mere effektivt. Der opfordres også til samarbejde om, at forebygge eller begrænse trusler mod menneskers sundhed og sikkerhed og mod miljøet. Det gælder farer i forbindelse med bortskaffelse af varer samt forbrug og brug. Det understøtter vigtigheden af, at betragte hele produktets livscyklus.
12. I afsnit 8 opfordres virksomhederne til at tage sårbare og dårligt stillede forbrugere i betragtning i markedsføringen af varer og serviceydelser. Dårligt stillede og sårbare grupper er særlige forbrugere eller forbrugergrupper, der på grund af personlige egenskaber eller omstændigheder (alder, mental eller fysisk kapacitet, uddannelse, indtægt, sprog eller geografisk placering) kan have særligt svært ved, at navigere på de moderne, globaliserede og informationsintensive markeder. Afsnittet fremhæver også mobilteknologiens og andre former for e-handels stigende betydning på de globale markeder. Handel via mobil og internet indebærer i stigende grad betydelige fordele. Regeringerne har brugt meget tid på at undersøge, hvordan man kan sikre, at forbrugerne tilbydes en transparent og effektiv beskyttelse, som ikke er ringere ved e-handel end ved mere traditionelle handelsformer.